Boulder, Colorado (Brain) – Pentru numărul din noiembrie, i-am întrebat pe membrii grupului de experți din industria de retail: „Din cauza COVID-19, ce schimbări pe termen lung ați adus afacerii companiei?”
Din cauza acestei epidemii, baza noastră de clienți s-a extins, de la majoritatea bicicliștilor înrăiți care fac naveta zilnic la mai mulți oameni interesați de biciclete. Vedem mulți începători sau bicicliști practicând acest sport pentru a crește timpul petrecut în aer liber. Suntem deschiși două zile pe săptămână decât magazinele concurenților noștri, ceea ce a dus la mai mulți bicicliști noi și la vizitarea diverselor locații. Datorită acestei creșteri, tocmai am deschis o a doua locație lângă niște trasee de mountain bike. Are deja mulți clienți! În plus, vânzările noastre online continuă să crească.
Managerul meu a remodelat complet vânzările noastre de marfă cu pereți noi cu șipci, iar această îmbunătățire crește vânzările și crește rata de conversie a numerarului pentru achizițiile de stocuri. Datorită cererii crescute legate de COVID-19, am stocat un număr mai mare de biciclete, piese și accesorii pentru a face produsele disponibile în ambele locuri și pentru a satisface cererea. Ne concentrăm pe reducerea SKU-urilor cu stocuri mari, accelerând astfel cumpărăturile și îmbunătățind eficiența achizițiilor en-gros.
La începutul acestui an, am adăugat o platformă de vânzări online pe site-ul nostru web pentru a veni în sprijinul clienților care preferă să facă cumpărături de acasă din cauza pandemiilor sau pur și simplu pentru opțiunea convenabilă de a face cumpărături în persoană. Nu avem alte planuri de a face schimbări majore la modelul nostru de afaceri.
În ultimul an, cea mai mare schimbare în baza noastră de clienți este creșterea substanțială a numărului de șoferi nou-născuți și renăscuți. Majoritatea acestor noi clienți sunt familii cu copii de vârstă școlară, dar există și cupluri tinere, funcționari de vârstă mijlocie, studenți și pensionari care lucrează acum de acasă.
În timpul pandemiei, cererea de biciclete, piese și accesorii a crescut vertiginos, consolidând și mai mult portofoliul nostru stabil de produse bazat pe cererea clienților - cel puțin pe durata aprovizionării! Pe măsură ce stocul continuă să devină disponibil, intenționăm să reaprovizionăm majoritatea produselor ca înainte de pandemie.
Una dintre modificările pe care le vom aduce modelului nostru de afaceri este de a continua să oferim clienților mai multe facilități online, cum ar fi rezervarea unui magazin pentru ridicarea produselor sau un serviciu de rezervare pentru ridicarea gratuită de la domiciliu, dar – pentru că putem obține produse – nu vom face modificări majore în acest sens. Din cauza COVID-19, baza noastră de clienți nu s-a schimbat, dar pe măsură ce tot mai mulți oameni explorează magazine de biciclete în afara gamei normale pentru a găsi biciclete, baza sa de clienți a crescut.
Înainte de închidere, explorăm modalități de a adăuga mai multe linii de produse în magazin. Cu toate acestea, după acest sezon, credem că este o strategie mai bună să ne concentrăm pe anumite produse și furnizori speciali cu care avem o relație pe termen lung și să punem o bază solidă pentru orice creștere potențială. Urmărirea vânzărilor este tentantă, dar vrem să ne asigurăm că vom continua și să oferim valoare.
Din cauza COVID-19, avem mai multe grupuri de clienți, mulți dintre aceștia fiind noi în lumea ciclismului, așa că sarcina noastră a fost întotdeauna să-i învățăm pe clienții noștri cum să pedaleze, ce angrenaje să instaleze, cum să seteze înălțimea corectă a șeii etc. Din cauza COVID-19, am redus temporar plimbările în grup, deoarece acestea atrag de obicei 40-125 de persoane, iar reglementările sanitare locale interzic acest lucru. De asemenea, organizăm seri speciale, cum ar fi seri de echipă și invitați speciali, până când totul revine la normal (dacă există).
Cele două locații ale noastre au avut întotdeauna un mix bun de clienți în toate tipurile de ciclism, dar din cauza COVID-ului, segmentul MTB a fost întotdeauna segmentul cu cea mai rapidă creștere. Consumatorii noștri de vârstă mijlocie revin pentru a cumpăra anvelope, căști, mănuși etc. Asta mă face să cred că le place să meargă cu bicicleta. Acum doi ani, Giant a remodelat magazinul nostru și încă arată bine, așa că nu vom face nicio modificare la locația principală. Plănuim să facem câteva modificări cosmetice la noul magazin de biciclete electrice pentru a-l face să semene mai mult cu magazinul nostru existent și pentru a adăuga branding principalilor noștri furnizori.
De la COVID-19 încoace, baza mea de clienți s-a schimbat, în principal datorită adăugării multor șoferi noi care caută pentru prima dată echipamente profesionale. De asemenea, am observat o creștere a numărului de utilizatori ocazionali sau rari. Problema interesului crescut a fost rezolvată și a fost permisă eliminarea stocurilor. Lipsa disponibilității este o provocare uriașă, care a încetinit viteza cu care mulți oameni doresc să se integreze pe verticală, de exemplu, de la o bicicletă hibridă veche de 6 luni la o bicicletă de șosea. În prezent, activitățile din magazin vor fi restricționate de reglementările locale, iar stocurile vor fi ajustate în funcție de bicicletele comandate și de cele mai recente informații furnizate de producător. De la începutul pandemiei, am făcut numeroase modificări de conformitate fizică cu COVID, iar aceste modificări vor rămâne neschimbate în viitorul previzibil.
Din cauza COVID-19, am făcut schimbări majore de personal: datorită volumului mare de muncă și creșterii afacerii, am adăugat personal de vânzări cu normă întreagă și mecanici cu normă întreagă. De asemenea, intenționăm să adăugăm doi angajați cu jumătate de normă la sfârșitul iernii și începutul primăverii. O altă schimbare este că intenționăm să oferim o participare mai mare clienților noi. Vom organiza mai multe activități pentru „cicliști noi” în timpul iernii pentru a-i învăța pe oameni cum să repare apartamente și cum să meargă cu bicicleta. Suntem bucuroși să vedem că COVID i-a transformat pe clienții noștri în oameni mai fericiți, mai entuziasmați și mai fericiți, gata să învețe să meargă cu bicicleta și să se distreze. Există foarte puțini cicliști obosiți.
Suntem frustrați de „parteneriatul” furnizorilor, iar gama de produse din magazinul nostru va arăta surprinzător de diferit în 2021. Furnizorii noștri actuali ne cer să îndeplinim condițiile de reziliere a acordului de distribuție, indiferent dacă au sau nu capacitatea de a livra integral bunurile. Diferitele dimensiuni fac ca totul să fie o stradă cu sens unic. Putem vinde doar un număr limitat de biciclete super mici!
Am observat că comenzile online și ridicarea comenzilor din magazinele fizice, care au început în timpul pandemiei, au devenit într-adevăr populare, așa că intenționăm să continuăm și depunem eforturi pentru a face interacțiunea mai fluidă. În mod similar, cursurile noastre din magazin au trecut la cursuri online. În mod tradițional, baza noastră de clienți era un „ciclu de aventuri ale curiozității” înainte de COVID, dar s-a extins pentru a include mai mulți pasageri care fac naveta. Luăm în considerare modificarea dimensiunii micro-tururilor nocturne pentru a le face mai sigure în grupuri mai mici.
Din cauza COVID-19, baza noastră de clienți a devenit mai diversă în aproape toate aspectele. Investim în site-ul nostru web pentru a-l face mai ușor de utilizat și mai educativ și informativ pentru clienții noștri. De asemenea, ne vom concentra pe furnizarea acestor noi cumpărători de biciclete a pieselor și accesoriilor de care au nevoie. Per total, încercăm să găsim o modalitate de a stabili conexiuni personale într-o lume cu distanțare socială. De exemplu, plimbările lungi pe șosea pot să nu fie temporar în meniu, dar câțiva bicicliști de munte pe distanțe lungi pot funcționa. Vreau să rezum, afacerea noastră din domeniul sănătății accelerează acțiunile pe care le-am dorit întotdeauna să le întreprindem. Să nu uităm cât de norocoasă este industria bicicletelor în vremuri dificile pentru mulți oameni.
Judecând după tipurile de produse vândute, este evident că mulți clienți renunță treptat la bicicletele vechi. Mulți dintre noii noștri clienți sunt familii și bicicliști începători. Vindem multe biciclete BMX de pistă mari bărbaților cu vârste cuprinse între 30 și 40 de ani care vor să meargă cu copiii lor. Primim mai mult stoc, dar nu ne-am schimbat prea mult produsele. Majoritatea produselor pe care le oferim se bazează încă pe cererea consumatorilor și pe constrângerile lanțului de aprovizionare.
Magazinele noastre fizice folosesc metode de concierge pentru a împiedica mulți oameni să utilizeze produsele noastre. Am făcut numeroase modificări la experiența utilizatorului și la interfața magazinului nostru online și am adăugat și alte opțiuni de livrare. În culise, continuăm să angajăm oameni noi pentru a ține pasul cu creșterea cumpărăturilor online. Încă organizăm evenimente de cumpărături la fața locului, dar suntem bucuroși să găzduim evenimente online dedicate bicicletelor prin intermediul rețelelor sociale și al unor platforme precum Strava și Zwift.